네이버가 지난 3월부터 시행한 무료 반품·교환 정책으로 인해 석 달간 거래액이 20%가량 증가한 것으로 확인됐다. 반품이 잦은 스포츠·패션·디지털 카테고리에서 매출 상승폭이 더욱 컸으며, 판매자들의 참여도 두 달 사이 50% 늘어났다. 무료 반품 지원은 이용자 편의성뿐 아니라 판매자 수익성 강화라는 ‘두 마리 토끼’를 동시에 잡았다는 평가다.
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네이버 성남 본사 [연합뉴스 자료 사진. 재판매 및 DB 금지]
네이버가 지난 3월 ‘도착 보장’ 서비스를 ‘N배송’으로 리브랜딩하고 무료 반품·교환 정책을 본격 시행한 이후, 해당 프로그램을 이용한 판매자들의 거래액이 전월 대비 평균 20% 증가한 것으로 나타났다. 이는 지난해 12월과 비교한 수치로, 정책 도입 효과가 뚜렷하게 반영된 것으로 보인다. 특히 스포츠·레저, 패션잡화, 디지털 가전 등 반품 빈도가 높은 분야에서 그 증가세가 두드러졌다.
네이버는 이커머스 시장 확장을 위한 전략으로 ‘오늘배송’, ‘내일배송’, ‘일요배송’, ‘희망일배송’ 등으로 세분화한 ‘N배송’ 서비스를 본격 운영 중이다. 여기에 네이버플러스 스토어 멤버십 회원에게는 1만 원 이상 구매 시 무료배송 혜택과 함께 반품·교환 비용도 무상 제공하고 있다. 더불어 반품 비용 부담이 판매자의 참여를 위축시키지 않도록, 네이버가 직접 반품·교환 비용을 보전해주는 제도를 병행하고 있다.
이번 조사는 실제로 무료 반품·교환 비용을 지원받은 판매자들을 대상으로 한 결과로, 제도 도입 후 참여한 판매자 수는 최근 두 달 동안 50% 이상 급증했다. 이는 네이버의 정책이 이용자 만족도뿐 아니라 판매자 매출에도 긍정적인 파급력을 미치고 있다는 점을 입증한 셈이다.
네이버는 이보다 앞서 네이버페이를 통해 '반품안심케어'라는 보험형 서비스를 시행해 반품 부담을 줄인 바 있다. 해당 서비스는 스마트스토어 판매자가 일정 보험료만 납부하면 실제 반품 시 건당 최대 7천 원의 배송비를 보상받는 구조로, 출시 후 누적 거래 건수가 1억 건을 넘어섰다. 한양대 강형구 교수팀의 분석에 따르면, 해당 보험이 적용된 상품군의 매출은 그렇지 않은 상품보다 평균 13.6% 높았다.
이러한 일련의 전략은 네이버가 단순한 유통 플랫폼을 넘어 고객 편의와 판매자 성장이라는 두 축을 동시에 강화해 나가겠다는 의지를 반영한다. 네이버 이주미 N배송사업리더는 “무료 반품·교환 정책은 고객 경험을 높이는 동시에 판매자에게 실질적인 매출 상승 효과를 주고 있다”며 “이 선순환 구조를 더욱 확대해가겠다”고 밝혔다.
결국 네이버의 이번 무료 반품 전략은 단순한 마케팅 수단을 넘어, 소비자와 판매자 모두의 니즈를 충족시키는 혁신적 접근으로 평가된다. 향후 이커머스 시장의 경쟁이 심화되는 가운데, 네이버의 이와 같은 전략적 시도는 타 플랫폼에도 영향을 미칠 가능성이 크다.